Betaalde tarieven zijn exclusief btw.
Korte vragen over de dienst, hulp bij gebruik en iets kort laten controleren.
Iedere klant kan een storing melden. Afhandeling en herstel volgen de dienst- en garantieafspraken.
We reageren zo snel mogelijk. Er gelden geen vaste reactietijden.
Basis Support is bedoeld voor incidentele hulp op basis van fair use. Telefonisch contact is incidenteel mogelijk, als dat past bij de vraag. Bij structureel meer ondersteuning bespreken we vooraf een passend pakket.
We reageren zo snel mogelijk. De planning van herstel hangt af van de oorzaak, impact en afhankelijkheden. Een melding geeft geen automatische toestemming voor meerwerk. Uitgebreid advies, langdurige ondersteuning en projectwerk begroten we apart.
Hosting, onderhoud, updates en back-ups volgen de afspraken van de gekozen dienst.
De eerste drie maanden inbegrepen, tenzij anders afgesproken.
Lees meer over wat er inbegrepen isVergelijk de begeleiding per SLA-pakket. De maandprijzen zijn aanvullend op de gekozen dienst.
| Onderdeel | SLA Service € 50,00 excl. btw · per maand | SLA Plus € 150,00 excl. btw · per maand | SLA Partner € 300,00 excl. btw · per maand |
|---|---|---|---|
| Contact en support | |||
| Geschikt voor | Regelmatige hulp en zekerheid | Support en actief meedenken | Doorlopende technische begeleiding |
| Bereikbaarheid | Tijdens kantooruren | Tijdens kantooruren | Tijdens kantooruren |
| Reactie en opvolging | Met extra prioriteit | Met hoge prioriteit | Persoonlijk en met hoge prioriteit |
| E-mailsupport | Inbegrepen | Inbegrepen | Inbegrepen |
| Telefonische support | Inbegrepen | Inbegrepen | Inbegrepen |
| Prioriteit bij support | Verhoogd | Hoog | Hoogste standaardniveau |
| Korte uitleg en hulp | Regelmatig, fair use | Regelmatig, fair use | Regelmatig, fair use |
| Vast aanspreekpunt | Inbegrepen | Inbegrepen | Inbegrepen |
| Advies en begeleiding | |||
| Meedenken bij vragen | Praktisch advies | Actief advies over gebruik en processen | Doorlopend advies over processen en automatisering |
| Proactief verbeteringen signaleren | Geen vaste afspraak | Inbegrepen | Inbegrepen |
| Overleg en planning | |||
| Hofmatic neemt zelf contact op | Geen vast contactmoment | Elk kwartaal | Elke maand |
| Duur periodiek overleg | Niet van toepassing | Tot 30 minuten per kwartaal | Tot 45 minuten per maand |
| Evaluatie softwaregebruik | Op verzoek, kort | Tijdens kwartaaloverleg | Tijdens maandelijkse evaluatie |
| Roadmap en verbeterplanning | Geen vaste afspraak | Verbeterideeën bespreken | Gezamenlijke roadmap bijhouden |
| Ontwikkeluren / scholing | Apart afnemen | Apart afnemen | Apart afnemen |
| Bespreek dit pakket | Neem contact op | Neem contact op | Neem contact op |
Er gelden geen vaste reactietijden. Prioriteit hangt af van het pakket en de impact van de vraag of storing.
Korte uitleg en hulp vallen onder fair use. Prioriteit hangt af van het pakket en de impact van de vraag of storing. Intensieve consultancy, langdurige ondersteuning en projectwerk worden vooraf apart begroot.
De periodieke adviesgesprekken zijn inbegrepen. Nieuwe functies, uitbreidingen, wijzigingsverzoeken en gestructureerde trainingen volgen de aparte tarieven.
Hosting, onderhoud, updates en back-ups blijven de afspraken van de gekozen dienst volgen.
Voor bedrijfskritische processen maken we afspraken op maat over supportvolume, bereikbaarheid, contactpersonen, escalatie en overleg.
Avond-, weekend- of 24/7-bereikbaarheid geldt alleen als dit expliciet is overeengekomen. Ook monitoring, beschikbaarheidsdoelen, onderhoudsvensters, back-up- en hersteldoelen, compensatie, urenbundels en training worden afzonderlijk afgesproken.
Aanpassingen, koppelingen en nieuwe functionaliteit.
Onderzoek en advies buiten de inbegrepen SLA-begeleiding.
We factureren per kwartier. Omvang, tarief en een eventuele budgetgrens worden vooraf afgestemd, ook bij een lopende SLA.
Alleen na bevestiging van planning en beschikbaarheid. Het afgesproken passende tarief geldt; spoed- en avondtarieven worden niet automatisch bij elkaar opgeteld.
Een aanpassing van 5 minuten wordt als 15 minuten berekend. Een eventuele budgetgrens spreken we vooraf af. Voor grotere uitbreidingen maken we een offerte met de inhoud, prijs en planning.
Los af te nemen, zonder SLA-pakket. Onderwerpen en doelen spreken we vooraf af.
Gerichte uitleg over een onderdeel of functie.
Het team leren werken met de software.
Uitgebreide training afgestemd op bedrijfsprocessen.
Onderwerpen, doelen, deelnemers en beschikbare sessieduur worden vooraf afgesproken.
Training op locatie is mogelijk op afspraak. Reisuren en reiskosten, extra sessies, uitgebreide documentatie en aanvullend lesmateriaal worden vooraf apart geoffreerd.
Een korte gebruiksvraag valt onder support. Gestructureerde training valt buiten het kwartaal- of maandgesprek van een SLA.